售后服務維修政策
產(chǎn)品維修服務： 1、產(chǎn)品維修服務流程：售后投訴電話→公司總部售后服務熱線（400）→通知區(qū)域售后工程師→20分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶了解情況并承諾服務時間→1小時內(nèi)總部再次與客戶確認→維修服務反饋→維修服務結(jié)果回訪與登錄； 2、接收客訴信息：銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商等途徑所獲取的客戶投訴信息后，統(tǒng)一轉(zhuǎn)至公司總部售后服務熱線（400）； 3、通知區(qū)域售后工程師：公司總部售后服務熱線（400）與客戶進行初步溝通，確認客戶產(chǎn)品故障狀況、機臺購買時間、地址、姓名、聯(lián)系方式、客戶類型判定等基本信息，登錄在《客戶反饋問題跟蹤明細表》，并向客戶說明專業(yè)售后工程師將在20分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，同時以信息方式向售后工程師轉(zhuǎn)達客戶訴求情況并電話確認； 聯(lián)系客戶：售后工程師必須在規(guī)定時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系； 1、電話指導排除故障：如果設備出現(xiàn)的故障簡單，通過電話指導即可解決的，售后工程師通過電話指導客戶，排除設備故障； 2、確定上門服務：經(jīng)分析設備故障需上門才能解決的，應給客戶講明出現(xiàn)故障的原因，與客戶說明公司售后服務制度及服務費用標準，向客戶承諾服務時間，同時將溝通結(jié)果以信息的方式報備公司； a如需配件：在配件缺失情況下，應先向公司詢問確認配件發(fā)到客戶處，繼而再承諾顧客上門維修時間（或等配件到客戶家后，客戶及時通知售后工程師到客戶家中進行售后維修報務）； b三包期內(nèi)：三包期內(nèi)所有配件（不含郵寄費用）、服務均有公司承擔； c三包期外：三包期外所有配件（含郵寄費用）、服務均有客戶承擔，售后工程師負責收回客戶承擔的配件及服務費用，售后服務費用收取統(tǒng)一標準：以次為單位收取服務費（省內(nèi)200元/次、省外300元/次、空白區(qū)域300元/次及往返車船費），配件具體參照《配件價格表》，并向客戶開立《收據(jù)憑證》 萬杰產(chǎn)品依法實行三包，報修時請務必提供保修卡。 免費保修期限： 免費保修期限自三包卡上注明的銷售日期開始計算，數(shù)控方饅頭機、PLC包子機、餃子機保修期限三包1年整；普通和面積、切菜機、碎餡機、蒸車保修3個月；自動揉面機、鏈條和面機、圓饃機、蒸房保修6個月；產(chǎn)品部分普通配件以及軸承和輸送帶等易損件保修3個月。 下列范圍不屬于免費服務范圍： 1、超過三包有效期的。 2、未按產(chǎn)品說明書要求使用、維護、保管而造成損壞的。 3、非承擔三包的修理者拆動造成損壞的。 4、三包憑證的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不符的。 5、因不可抗力造成損壞的。 6、無有效三包憑證的（能夠證明該商品在三包期內(nèi)的除外） |
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